Научная статья на тему «Эмпирическое исследование лояльности клиентов банковских услуг»

Введение (фрагмент)

Актуальность. Банковский рынок характеризуется высокой конкуренцией и схожестью предлагаемых продуктов, поэтому удержание клиентов становится не менее важным, чем их привлечение. Лояльные клиенты чаще пользуются несколькими услугами, рекомендуют банк окружению и менее чувствительны к изменению условий. Цифровизация услуг снижает барьеры перехода между банками и повышает значение эмпирической оценки факторов лояльности. Для практики маркетинга банков необходимо понимать, какие характеристики сервиса действительно формируют приверженность клиентов.

Цель работы — выявить и эмпирически оценить факторы, определяющие лояльность клиентов банковских услуг, и обосновать направления её повышения.

Объект исследования — клиенты банков как потребители банковских услуг.

Предмет исследования — факторы и уровень лояльности клиентов банковских услуг и их эмпирическая оценка.

Методы: анализ и систематизация научной литературы по маркетингу взаимоотношений, анкетный опрос клиентов банков, статистическая обработка данных, включая корреляционный и регрессионный анализ, сегментация клиентов по уровню лояльности, сравнительный анализ.

Что будет в практической части

В эмпирической части будет проведён опрос клиентов банков с оценкой удовлетворённости, доверия, качества обслуживания и намерения продолжать сотрудничество. Полученные данные позволят выделить сегменты клиентов и определить значимые факторы лояльности. На этой основе будут предложены меры по улучшению клиентского опыта и программ удержания.